Nachrichten an Terminz, Team und Standorte schreiben

Nachrichten: Unterhaltungen mit Terminz, Team und Standorten führen

Unter Nachrichten liegt alles, was Menschen an deinen Standort schreiben und was du selbst an Terminz, dein Team oder einen Standort schickst. Jede Unterhaltung ist ein Ticket mit Nummer, Status und Verlauf. Wo du die Seite findest:

• Manager: Menü Support → Nachrichten (/manager/tickets).
• Mitarbeiter: Menü Hauptmenü → Nachrichten (/staff/tickets).
• Organisations-Admin: Menü Management → Nachrichten (/tenantadmin/tickets).

Eine einzelne Unterhaltung öffnet unter …/tickets/<Nummer der Unterhaltung>. Der Link /manager/tickets/new öffnet gleich das Fenster „Neue Nachricht“. Die Textbausteine für Antworten haben eine eigene Seite (siehe „Textbausteine für Antworten anlegen“).

Wer sieht welche Nachrichten

• Manager und Organisations-Admin sehen alle Nachrichten ihres Standorts, die von Kunden, aus dem Team und von Terminz. Der Manager sieht den Standort, der oben im Dashboard gewählt ist, der Organisations-Admin die Nachrichten aller seiner Standorte.
• Mitarbeiter sehen nur Unterhaltungen, die ihnen zugewiesen sind oder die sie selbst begonnen haben.
• Schreibt ein Standort an Terminz Support, gehört die Unterhaltung dem ganzen Standort auf der einen Seite. Bearbeiten kann sie dann nur die Person bei Terminz, der sie zugewiesen ist.
• Interne Notizen sieht nur die Seite, die die Unterhaltung bearbeitet. Wer sie eröffnet hat, sieht sie nie.

Die Seite im Überblick

Links steht die Liste der Unterhaltungen, rechts der Verlauf der gewählten Unterhaltung. Solange keine gewählt ist, steht dort „Wähle links eine Unterhaltung aus.“. Auf dem Handy siehst du immer nur eins von beiden, oben im Verlauf bringt dich der Pfeil „Zurück zu den Nachrichten“ zur Liste.

Oben rechts stehen zwei Knöpfe. Neue Nachricht ist der Hauptknopf. Textbausteine führt zur Verwaltung deiner Textbausteine und gibt es nur für Manager und Organisations-Admins, auf dem Handy als Symbol ohne Text.

Die Liste

Jede Zeile zeigt die Person oder Stelle am anderen Ende mit Avatar und einer kleinen Zeile darunter (Kunde, Team, „Über die Website“, Standort oder Terminz), die Uhrzeit der letzten Nachricht (heute als Uhrzeit, sonst „Gestern“, der Wochentag oder das Datum), den Betreff und eine Vorschau. Eigene Nachrichten beginnen in der Vorschau mit „Du: “. Ein Büroklammer-Symbol heißt: es hängt ein Anhang dran. Ein Punkt markiert Ungelesenes. „Wartet auf deine Antwort“ steht, wenn die andere Seite zuletzt geschrieben hat. Darunter stehen Status, Priorität, Anlass und Nummer.

Die neueste Nachricht steht oben. Es laden 30 Unterhaltungen auf einmal, mit Ältere laden holst du die nächsten. Neue Nachrichten erscheinen von selbst. Ist keine Live-Verbindung da, fragt die Seite alle 30 Sekunden nach.

Oben in der Liste:

• Suchen: sucht serverseitig (kurz nach dem Tippen, nicht bei jedem Buchstaben). Der Suchbegriff steht in der Adresse.
• Offen / Erledigt: zwei Ansichten. „Offen“ zeigt Unterhaltungen, die noch laufen. „Erledigt“ zeigt Gelöstes und Geschlossenes.
• Filter: öffnet ein Fenster, dessen Zähler auf dem Knopf zeigt, wie viele Filter aktiv sind. Die Auswahl steht in der Adresse und bleibt, wenn du die Seite neu lädst. Zurücksetzen löscht sie, Anzeigen wendet sie an.

Im Filter-Fenster:

• Status: in der Ansicht „Offen“ stehen Offen (dazu gehört „Wiedereröffnet“), In Bearbeitung, Wartet auf Antwort, Pausiert und Eskaliert zur Wahl, in der Ansicht „Erledigt“ Gelöst und Geschlossen.
• Zuständig: „Alle“, „Mir“ oder „Niemandem“. Dieser Filter erscheint nur bei Managern und Organisations-Admins.
• Priorität: Niedrig, Normal, Hoch, Dringend.
• Anlass: die Art der Unterhaltung, zum Beispiel Allgemeine Frage, Fehler, Idee, Beschwerde, Rechnung & Zahlung, Technik & Einrichtung, Dienstplan, Geräte & Ausstattung.

Leere Liste: „Alles beantwortet“ (offen), „Noch nichts erledigt“ (erledigt), „Keine Nachricht passt zu „…““ (Suche) oder „Nichts passt zu diesen Filtern.“. Schlägt das Laden fehl, steht dort „Die Nachrichten konnten nicht geladen werden.“.

Eine neue Nachricht schreiben

Tippe auf Neue Nachricht. Im Fenster füllst du der Reihe nach aus:

1. An: an wen die Nachricht geht. Was zur Wahl steht, hängt von deiner Rolle ab:
   • Manager: „Terminz Support“ (Fragen zu Terminz oder ein Fehler in der App) oder „Jemand aus dem Team“.
   • Mitarbeiter: „Meine Leitung“ (geht an die Leitung deines Standorts) oder „Terminz Support“.
   • Organisations-Admin: „Terminz Support“ oder „Einen Standort“. Den Standort suchst du im Feld Standort suchen und wählst ihn aus. Die Nachricht geht an die Leitung dieses Standorts.
2. Wer? erscheint, wenn du „Jemand aus dem Team“ gewählt hast. Die Nachricht geht an diese Person und liegt dann bei ihr unter Nachrichten, ihr zugewiesen. Ist noch niemand im Team angelegt, steht dort „In deinem Team ist noch niemand angelegt.“. Findet die Suche keinen Standort, steht dort „Kein Standort gefunden.“.
3. Worum geht's? ist Pflicht. Du wählst einen Anlass, die Auswahl hängt vom Empfänger ab:
   • Terminz Support (aus dem Team heraus): Allgemeine Frage, Fehler melden, Rechnung & Abo, Idee.
   • Eigene Leitung (Mitarbeiter): Dienstplan, Geräte & Ausstattung, Persönliches, Allgemeine Frage.
   • Jemand aus dem Team: Aufgabe, Dienstplan, Geräte & Ausstattung.
   • Ein Standort (Organisations-Admin): Allgemeine Frage, Technik & Einrichtung, Rechnung & Abo.
4. Nachricht ist Pflicht (Platzhalter: „Was ist los? Je genauer, desto schneller kommt die Antwort.“).
5. Anhänge: mit Datei anhängen fügst du Fotos oder PDF bis 8 MB hinzu, höchstens 5 pro Nachricht. Erlaubt sind JPG, PNG, WebP, GIF und PDF.
6. Betreff ist optional und höchstens 120 Zeichen lang. Lässt du ihn leer, nimmt Terminz die erste Zeile deiner Nachricht, die kein Gruß ist, gekürzt auf 80 Zeichen.
7. Wie dringend?: Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend. Vorausgewählt ist Normal.

Nachricht senden bleibt grau, solange der Anlass, die Nachricht oder der Empfänger fehlt. Nach dem Senden öffnet sich die neue Unterhaltung. Klappt es nicht, steht dort „Die Nachricht wurde nicht gesendet. Prüfe deine Verbindung und versuche es noch einmal.“. Ein Anhang, der nicht hochgeladen wurde, blockiert das Senden, bis du ihn entfernst.

In einer Unterhaltung antworten

Oben im Verlauf stehen die Person am anderen Ende, ein Knopf Erledigt und darunter eine Zeile mit Status, Priorität, Anlass und Nummer. Ein Tipp auf diese Zeile öffnet die Ticket-Details. Darunter folgen die Nachrichten, dazwischen Zeilen wie „Anna hat die Unterhaltung wieder geöffnet“ oder „begonnen am …“.

Unten schreibst du im Feld Nachricht schreiben. Auf dem Rechner sendet Enter, Umschalt+Enter macht eine neue Zeile. Auf dem Handy macht Enter immer eine neue Zeile und du sendest mit dem Knopf. Mit der Büroklammer hängst du Dateien an (dieselben Regeln wie oben).

Wer die Unterhaltung bearbeitet (Manager, Mitarbeiter, Organisations-Admin), hat zwei Dinge mehr:

• Interne Notiz: ein Schalter. Ist er an, steht im Feld „Interne Notiz, nur dein Team sieht sie“, und der Sendeknopf heißt Notiz speichern. Die Notiz sieht nur die bearbeitende Seite.
• Textbausteine: öffnet eine Liste deiner gespeicherten Antworten mit Suchfeld „Textbausteine durchsuchen“. Ein Tipp fügt den Text in eine neue Zeile deines Entwurfs ein. Das gibt es für Manager und Organisations-Admins, Mitarbeiter bekommen den Knopf nicht. Hast du noch keine, steht dort „Du hast noch keine Textbausteine.“ mit dem Link Textbaustein anlegen, und eine Suche ohne Treffer sagt „Kein Textbaustein passt.“.

Antwortet die Seite, die die Unterhaltung eröffnet hat, wartet sie wieder auf die Bearbeiter. War die Unterhaltung erledigt, geht sie dadurch wieder auf (Status „Wiedereröffnet“). Stand sie auf „Wartet auf Antwort“, wird daraus „Offen“.

Mail an die andere Seite: Eine Antwort (keine interne Notiz) der bearbeitenden Seite geht zusätzlich per Mail raus, auf dem Briefkopf des Standorts. Ein Kunde deines Standorts bekommt sie nur, wenn Terminz ihm Mails senden darf, sonst bleibt es bei der Nachricht in Terminz. Die Mail enthält den Text der Antwort und die Zahl der Anhänge, einen Link zur Unterhaltung nur dann, wenn die Person ein Terminz-Konto hat. Wartet eine Nachricht länger als zehn Minuten ungelesen, erinnert Terminz die Bearbeiter per Mail, höchstens einmal pro Stunde und innerhalb von 24 Stunden.

Erledigt und wieder öffnen

Erledigt hat zwei Wirkungen. Bearbeitest du die Unterhaltung, öffnet der Knopf das Fenster „Status ändern“ mit „Gelöst“ vorausgewählt. Hast du die Unterhaltung eröffnet, setzt er sie direkt auf „Gelöst“. Danach steht unter den Nachrichten „Erledigt. Schreibe einfach weiter, falls noch etwas offen ist.“ (für den, der eröffnet hat) oder „Als erledigt markiert.“ mit dem Knopf Wieder öffnen (für die Bearbeiter). Die Unterhaltung wandert in die Ansicht „Erledigt“.

Die Ticket-Details

Auf breiten Bildschirmen stehen sie neben dem Verlauf, sonst öffnen sie als Fenster („Ticket-Details“). Es gibt diese Abschnitte:

• Status: zeigt den Status. Die Bearbeiter haben daneben Ändern. Bei „Pausiert“ und „Eskaliert“ steht der Grund dabei, bei „Gelöst“ die Lösung.
• Anlass: ein Auswahlfeld mit den Anlässen. Nur die Bearbeiter können ihn ändern, und nicht mehr, wenn die Unterhaltung erledigt ist.
• Priorität: Niedrig, Normal, Hoch, Dringend. Auch das ändern nur die Bearbeiter, solange die Unterhaltung nicht erledigt ist.
• Zuständig: wer sich kümmert, oder „Noch niemand“. Ändern steht dort nur bei Managern. Zuweisen geht nur bei Unterhaltungen an deinen Standort, nicht bei Nachrichten an Terminz.
• Kontakt: Mail und Telefon der Person, nur für die Bearbeiter. Manager haben zusätzlich Kundenakte öffnen, wenn die Unterhaltung zu einem Kunden gehört.
• Termin: gehört die Unterhaltung zu einem Termin, steht er hier mit Datum und Uhrzeit. Termin öffnen zeigt ihn im Termin-Fenster (nur für Manager und Mitarbeiter, die bearbeiten).
• Verlauf: wann die Unterhaltung eröffnet wurde, wann die erste Antwort kam und wann sie gelöst wurde, dazu die Liste aller Änderungen, etwa „… hat den Status auf „In Bearbeitung“ gesetzt“, „… hat die Priorität auf „Hoch“ gesetzt“ oder „… hat sie an … übergeben“. Eine Änderung ohne Person steht als „Terminz Support“ da.

Status ändern

Im Fenster Status ändern wählst du einen von sieben Status, der aktuelle trägt „(aktuell)“:

• Offen: Neu, noch niemand dran.
• In Bearbeitung: Jemand kümmert sich gerade.
• Wartet auf Antwort: Du wartest auf eine Antwort der anderen Seite.
• Pausiert: Liegt bis auf Weiteres, mit Grund.
• Eskaliert: Braucht jemanden mit mehr Befugnis, mit Grund.
• Gelöst: Gelöst. Schreibt die andere Seite noch einmal, geht es wieder auf.
• Geschlossen: Ohne Lösung abgelegt, etwa weil es doppelt ist.

Bei „Pausiert“ und „Eskaliert“ ist das Feld Grund Pflicht („Nur dein Team sieht den Grund.“). Bei „Gelöst“ kannst du eine Lösung (optional) eintragen, die auch sieht, wer die Unterhaltung eröffnet hat. Status setzen ist grau, solange du den Status nicht geändert hast. Schlägt es fehl: „Der Status wurde nicht geändert. Versuche es noch einmal.“.

Zuständigkeit ändern

Ändern bei „Zuständig“ öffnet das Fenster „Wer kümmert sich?“. Zur Wahl stehen „Ich selbst“, die Personen deines Teams und „Niemand“. Klappt es nicht: „Zuweisen hat nicht geklappt. Versuche es noch einmal.“.

Häufige Fragen

Wo schreibe ich Terminz Support? Unter Nachrichten auf Neue Nachricht, als Empfänger „Terminz Support“.

Wo sehe ich eine Antwort von Terminz? In derselben Unterhaltung. Ungelesenes hat einen Punkt, und das Menü zeigt die Zahl der ungelesenen Unterhaltungen.

Wie schreibe ich einer Kollegin eine Aufgabe? Manager wählen bei An „Jemand aus dem Team“, dann bei Wer? die Person und als Anlass „Aufgabe“. Die Nachricht liegt dann bei ihr unter Nachrichten und ist ihr zugewiesen.

Sehen meine Mitarbeiter meine internen Notizen? Mitarbeiter, die die Unterhaltung bearbeiten, sehen sie. Wer die Unterhaltung eröffnet hat (ein Kunde, ein anderer Standort), sieht sie nie.

Kann ich eine Nachricht löschen? Nein. Du kannst sie auf „Erledigt“ oder „Geschlossen“ setzen, dann liegt sie in der Ansicht „Erledigt“.

Warum fehlt der Filter „Zuständig“? Er ist nur für Manager und Organisations-Admins da. Mitarbeiter sehen ohnehin nur ihre eigenen Unterhaltungen.

Wo ändere ich den Betreff nachträglich? Gar nicht. Betreff und Text einer Unterhaltung lassen sich nach dem Senden nicht mehr ändern, nur Anlass und Priorität.